邮储银行包头市分行幸福路北支行服务综合整治工作 落地有实效

在17年一季度服务检查中，邮储银行包头分行幸福路北支行连续3月评为良好，全部评价得分均在92分以上，95580服务至今保持零投诉，服务综合整治工作落地有实效。取得这样优异的成绩离不开包头市分行的支持和鼓励，更离不开幸福路北支行全体员工的共同努力。

一、营造文明服务氛围，生根服务文化意识

服务是管理，是文化，更是一种精神。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，幸福路北支行服务管理中，严格规范统一着装、仪表举止、“7+7”文明用语等，服务用语、营销话术流程化，并梳理形成制度，成为员工的行为准则，幸福路北支行每月对全体人员进行服务自查2次，内容包括行为举止、仪容仪表、服务用语、营销话术等，同时对违规人员进行积分处罚，设置高压线；对服务良好员工进行绩效奖励，年底推举评选包头市分行服务明星标兵，立标杆，营造“文明服务为荣，人人文明服务”氛围。树立“行兴我荣，行荣我荣”服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，确立和完善员工的服务意识和服务行为。

二、“用心服务”树标杆，微笑服务解矛盾

服务从细节做起，作为第一线的银行柜员，言行举止代表着银行的形象，会给客户留下最直接的印象。善于观察客户、理解客户，想客户所想、急客户所急，时刻让客户感受到优越感和被尊重感。在幸福路北支行的服务中，柜员吕凤婕就是“用心服务”典范，赢得了大多员工和客户的认可，成为支行服务标兵。

2016年冬天下着雪花，路面湿滑，一位头发花白的老大爷拿着存折匆匆忙忙走进营业厅。服务首先要从微笑的服务和体贴的关怀开始，让客户实实在在的感受到服务的热情。看到客户冒着大雪前来，吕凤婕微笑着对客户说：“您好，请坐，坐下歇一会，请问您需要办理什么业务，请稍等。”从客户那里得知想要办理存款5万元，办理过程中，客户翻阅着柜台上摆着的宣传资料，吕凤婕亲切的问道：“大爷您这钱急用不？”大爷说孙子今年考上大学，给孙子存的，等大学毕业后结婚用。吕凤婕耐心的对大爷说：“大爷，放存折上活期收益太低了，您要不着急，给您介绍一下我行定期存款和国债业务。”经过对产品存期、收益率、提前支出等方面的讲解，大爷购买了国债产品。业务办理完毕后，吕凤婕提醒客户带好自己的物品，保管好密码，下雪路滑，行走时注意安全。大爷离开时动容的说：“小姑娘办理业务速度快，服务态度好，以后大爷就找你办业务。” 在工作中，吕凤婕严格要求自己，熟练掌握业务知识，以客户为中心，交流感情，做到设身处地为客户着想，保证客户满意。

柜员工作是辛苦的，银行业务量大，工作中不能出差错，紧绷神经工作一天下来非常疲惫，有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解，这时需要努力做到不把自己的情绪带到工作中来，而是微笑办理业务，微笑是最美的花朵，它的力量如此之大，以至于当面对它的时候总会使人不由自主的心生好感，让人无法愤怒，无法责备，更无法拒绝。

三、依托产品，实现“双赢”

当下，客户服务已逐渐成为银行业核心竞争力，如何利用金融产品，依托文明优质服务，做好客户资源配置，是幸福路北支行业务发展的主题。根据客户年龄、性别、收入、文化程度等情况分类，合理搭配金融产品，提供差异化量身服务。以文明服务为支撑、以金融产品为手段，实现客户“服务满意、银行业绩”提升的“双赢”。

今年，一位50多岁的客户来我行办理存款业务，柜员发现客户存折中有2万多活期存款，为客户介绍我行的定期存款业务，但是客户觉得定期存款利率太低，闲散资金想买个期限1年左右的安全收益高的产品。随后，柜员给客户介绍了我行保丰系列理财产品，每周定期更新，收益率大约在3.2%，保本保息安全理财。客户觉得离家近、方便合理，正遇我行还有送礼品的活动，便当即办理理财关系加办，留下了联系方式，准备下周购买。支行服务的目的就是让客户满意，让客户找到合适自己的产品。

在激烈的市场竞争中，我们邮储人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加优质的服务水平为客户提供高效上乘的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创邮储银行美好的明天。